Maire Raadik
".. seda toodet on häbi ilma rahata ära anda," kirjutab pankur kaugpangateenuse osutamise kohta.
"Maikuust hakkab pank oma klientidele taas väikelaenu toodet pakkuma," seletab teine, jätkates: "Et kontoripersonali teadmised ja oskused toote müümiseks piisavad oleksid, algavad väikelaenu tootekoolitused märtsikuu lõpust .."
Kolmas teeb vahet: "Lisaks Teie isiklikule kliendihaldurile on Teie teenindamisele kaasatud hulgaliselt panga spetsialiste, kes annavad olulise panuse Teile toodete ja teenuste kättetoimetamisel", kuid ei selgita, mis nimelt on tooted ja mis teenused.
Pangandusest - nagu ka nt kindlustusest - on saanud toote-keskene süsteem. Nagu Päikese-keskeses süsteemis käib kõik ümber Päikese, nii tiirlevad pangaasjad ümber toote. Võtame näiteks kuus tegevust, ja vaatame, kuidas võiks neid kajastada (ja pahatihti kajastabki) pangasläng, ja kuidas näeks asi välja üldkeeles, kus pangatoodet käsitatakse pangateenusena.
| toode | teenus |
|---|---|
| Pank toob uue toote turule. | Pank hakkab klientidele osutama uut teenust. |
| Teller müüb kaarditoodet. | Laekur sõlmib kliendiga pangakaardi lepingu ja annab kliendile kätte tema nimele tehtud kaardi, ehk vormistab ja väljastab kaardi. |
| Teller müüb telefonipanka. | Laekur sõlmib kliendiga telefonipanga lepingu, misjärel klient saab hakata oma rahaasju telefoni teel ajama. |
| Teller müüb püsikorraldust. | Laekur sõlmib kliendiga püsikorralduse lepingu ~ püsikorralduslepingu (püsikorraldus tehakse perioodiliste samasummaliste maksete kohta, otsekorraldus on püsiv maksekorraldus otse panka laekuvate arvete kohta). |
| Teller müüb säästuhoiust. | Laekur sõlmib kliendiga säästuhoiuse lepingu ja avab talle säästuhoiuse (raha kogumiseks järjestikuste sissemaksetena). |
| Teller müüb laenutoodet. | Laekur võtab kliendilt vastu laenutaotluspaberid, vaatab need ise läbi, kui tal on vastav kompetents ehk võimkond, või laseb vaadata kompetentsematel, ja annab laenu, või jätab andmata. (Kui otsustatakse laenu anda, sõlmitakse selle kohta ka leping.) |
Toode pro teenus näib andvat ühtse aluse panga töötulemuste mõõtmiseks. Kui kõik müüvad tooteid pro osutavad teenuseid, on hea arvet pidada, kes, mida ja kui palju on müünud. Teenusega opereerimine nõuab küll teatavat (keelelist) lisapingutust, kuid see-eest saab ka tulemus kvaliteetsem (loe: täpsem). Näiteks annaks pangatöötajate ja -kontorite tööd hinnata selle järgi, kui palju nad on sõlminud lepinguid mingi teenuse osutamiseks, kui mitu uut arveldus-, säästu-, välisvaluuta-, väärtpaberi- jm kontot klientidele on avanud või kui mitmele kliendile on vormistanud ja väljastanud pangakaardi või laenu.
Peale teenuse hakkab toote nahka minema teisigi sõnu, nt liik: kindlustustooted pro kindlustusliigid, erinevad laenutooted pro laenuliigid ~ eri liiki laenud ~ mitmesugused laenud. Toode ja teenindaja ei taha ka muidugi omavahel hästi kokku sobida, ja olengi näinud klienditeenindajat ka letitöötajaks nimetatavat. (Paberliku letitöötaja asemel on keelekorraldajad soovitanud kasutada müüjat.)
Pankur on mures, et peab toote käest andma. Muidugi, kui toode, eriti tasuta, ära anda, ei jää andjale endale enam midagi. Teenust võid aga osutada palju tahes, ta on ikka sinu oma, ei kao kuhugi ega kulu otsast vähemaks. Mis oleks, kui pankur viskaks ka vahel oma pankuripintsaku seljast, laseks lipsusõlmegi lõdvemale ja ütleks lihtinimese moodi: seda teenust on häbi tasuta osutada või selle teenuse eest poleks patt raha võtta?